Межличностные отношения врача с родственниками пациентов и средним медицинским персоналом

Врач-анестезиолог-реаниматолог Гаева Карина Владимировна

Отделение анестезиологии и реанимации №2

09.06.2025

 

Работа с родственниками пациента

Повседневная практика ставит перед врачом неформализованные задачи, среди которых важное место занимает взаимодействие с родственниками пациента. От качества коммуникации во многом зависит эффективность лечения и реабилитации, уровень психологической нагрузки на медицинский персонал. Наладить такое общение — одна из важных задач, решению которой стоит уделить внимание. 

Почему важно правильно общаться с родственниками пациента

Чтобы сделать родственников пациента союзниками в борьбе с болезнью, нужно понимать, какую роль может сыграть его окружение:

• Уточнение диагноза. Обычно взрослые пациенты сами озвучивают жалобы, отвечают на вопросы, что позволяет собрать достоверный анамнез. Но в некоторых ситуациях больные могут умалчивать о симптомах, считая их неважными или вариантом нормы, также часть пациентов не может самостоятельно сообщить о своем самочувствии. В таких случаях опрос родственников может существенно уточнить клиническую картину и облегчить постановку верного диагноза.
• Создание комфорта для пациента. Серьезная болезнь близкого человека, особенно с плохим прогнозом, накладывает психологическую, физическую, материальную нагрузку. В первый период чаще всего реализуется модель гиперопеки, окружения всесторонней заботой, нередко члены семьи дают пациенту ложные оптимистичные надежды. Но, по мере накопления усталости и стресса, ситуация может смениться на прямо противоположную, когда родственники переходят к модели отвержения, что негативно сказывается на состоянии пациента. Правильно налаженное взаимодействие способствует стабилизации обстановки, позволяет избежать дискомфорта и напряженности в окружении человека, помогает близким больного адаптироваться к новым обстоятельствам.
• Повышение приверженности терапии. Если родственники не понимают важности соблюдения назначений и серьезности положения, то они могут невольно ухудшать комплаентность пациента. Например, дети пожилых родителей самостоятельно изучают доступную информацию, ставят под сомнение целесообразность приема тех или иных средств, после чего рекомендуют отказаться от предложенной терапии или вмешиваются в ход лечения, вводя дополнительные препараты или процедуры. Также нередки случаи, когда необходимо придерживаться диеты, а близкие привозят в стационар или домой запрещенные продукты или блюда. То же самое касается запрета на курение и употребление алкоголя. Задача медицинского персонала — объяснить важность соблюдения назначений и приверженности терапии.
• Создание благоприятных условий для терапии и реабилитации. Работа с родственниками имеет колоссальное значение для пациентов с онкологией, повреждениями головного мозга, нарушениями сознания, травмами опорно-двигательного аппарата, психиатрическими расстройствами и рядом других патологий, которые предполагают длительную терапию, реабилитацию, уход в домашних условиях3. Повышение качества взаимодействия с домашним окружением больного ставит одной из целей рост результативности лечения и реабилитации, достижение системных улучшений в состоянии пациента.
• Повышение информированности. Донесение достоверной информации о состоянии здоровья больного, проводимой терапии, правилах поведения при обострениях, способах купирования кризов снижает риски неблагоприятных исходов. Зачастую родственники способны более рационально отнестись к ситуации, принять на основе полученной информации взвешенные решения, помочь убедить больного в целесообразности выбранной тактики.
• Предотвращение и решение конфликтных ситуаций. Пациенты нередко могут быть более эмоциональными, воспринимать медицинских сотрудников негативно. С родными можно организовать более конструктивное общение, убедить их в заинтересованности в хорошем результате.

Участие и помощь родных положительно сказываются на всех заинтересованных сторонах, поэтому нужно уметь выстраивать эти коммуникации.

Общие принципы взаимодействия с семьей пациента соответствуют медицинской деонтологии:

• Врач должен быть опрятным, не использовать на работе резкий парфюм, броский макияж и маникюр, придерживаться классического гардероба.
• При разговоре важно смотреть на собеседника, быть спокойным и вежливым, вербально и невербально проявлять доброжелательность, заинтересованность и внимание к говорящему.
• Во время беседы нежелательно отвлекаться на общение с коллегами, другими пациентами или их представителями, на разговоры по телефону. Нельзя обсуждать коллег, других больных при посетителях.
• Не рекомендуется игнорировать обращения. Если во время разговора к врачу обращаются, то нужно вежливо поздороваться, выяснить цель обращения и попросить подождать, после продолжить прерванный разговор, при этом не выказывать торопливости и желания поскорее завершить общение.
• Отвечать на вопросы следует полно, используя понятные термины, приводя примеры и уместные аналогии.

В большинстве случаев с родными пациента можно разговаривать более прямолинейно и откровенно, но необходимо соблюдать меру и учитывать особенности человека. Если речь идет о тяжелых диагнозах, то регулярное общение должно происходить не только по инициативе родственников, но и по инициативе врача. Это позволит направить энергию близких в правильное русло и избежать действий, которые могут навредить (отказ от приема препаратов, обращение к знахарям).

Необходимо сформировать уверенность, что оказывается вся помощь и принимаются необходимые меры, чтобы улучшить состояние. Если семья настаивает на привлечении к терапии еще одного специалиста (консилиума), то в некоторых случаях стоит пойти на это, даже если течение заболевания не оставляет сомнений в правильности диагноза, а прогнозы неоптимистичны. В случае неблагоприятного (летального) исхода это поможет родным не испытывать чувство вины за то, что они не предприняли всего возможного для улучшения ситуации. По отношению к медицинским работникам в таких случаях чаще всего испытывается благодарность, так как нет сомнений, что сделано абсолютно все.

Во время коммуникации с представителями пациента следует оценить их с точки зрения способности наиболее рационально воспринимать полученную информацию. В случае летального исхода или ухудшения прогнозов по возможности первым нужно оповещать подходящего человека и совместно выбирать тактику подготовки других родных к этому известию.

 

Врач и медсестра: психология взаимоотношений и совместной работы

Взаимодействие между врачами и средним медперсоналом начинается с образования, тренировки. Врачи имеют более глубокие знания в медицине, но средний медперсонал обладает практическими навыками, опытом в уходе за пациентами. Положительное взаимодействие требует от обеих сторон понимания, уважения к знаниям и опыту друг друга.

Ключевым аспектом в отношениях является коммуникация. Она должна быть открытой, честной, двусторонней. Врачи четко передают инструкции или информацию о состоянии пациента. Средний медперсонал предоставляет обратную связь, сообщает об изменениях в состоянии пациента.

Уважение к профессиональным навыкам друг друга создает атмосферу поддержки, сотрудничества. Врачи должны ценить вклад среднего медперсонала в уход за пациентами. Медицинские сестры уважают клинические решения врачей, не сомневаются в их действиях.

Постоянное обучение, профессиональное развитие обеих сторон способствуют улучшению взаимоотношений. Врачи участвуют в обучающих семинарах, средний медперсонал делится опытом, медицинскими практиками ухода за пациентами.

 

Разногласия в коллективе

Разногласия между врачами и медсестрами возникают по разным причинам:

• различия в образовании или полномочиях — у врачей более глубокое медицинское образование, но медсестры часто являются первыми, кто взаимодействует с пациентами и управляет ежедневным уходом, из-за чего возникают несостыковки в информации;
• коммуникационные барьеры — недопонимание или недостаток открытого общения провоцирует ошибки или конфликты;
• различия в ответственности — врачи несут конечную ответственность за лечение пациентов, но медсестры выполняют большую часть рутинной работы (инъекции, установка капельниц, ведение медицинских карт);
• стресс или усталость — длительные смены или тяжелая рабочая нагрузка усугубляют разногласия.

Для устранения или предотвращения конфликтов в медицинском коллективе используют следующие методы:

• улучшение коммуникации — регулярные совещания, обучение коммуникативным навыкам улучшает взаимопонимание между врачами и медсестрами;
• командообразование — совместные тренинги, мероприятия формируют доверие, уважение в команде;
• управление стрессом — программы по снижению стресса, улучшению условий труда снижают уровень конфликтности;
• медиация и конфликтология — вовлечение нейтральной стороны (медиаторов) для разрешения конфликтов помогает урегулировать проблемы на первых стадиях.

Каждый член медицинской команды играет уникальную роль в лечении, уходе за пациентами. Врачи и медсестры должны признавать, уважать эти различия в обязанностях и ответственности. Это уважение проявляется в способности слушать друг друга, признавать вклад каждого, избегать ненужной критики или унижения.

Ошибки в общении:

• Недостаточная передача информации — когда врачи не предоставляют медсестрам всей необходимой информации, это приводит к неправильному уходу за пациентами, например, к назначению ненужных анализов.
• Неправильная интерпретация — медсестры могут неправильно интерпретировать указания врачей, если они не четко сформулированы.
• Отсутствие обратной связи — отсутствие системы обратной связи приводит к ошибкам, которые неправильно идентифицированы или исправлены несвоевременно.
• Использование медицинских терминов — неправильное использование или непонимание специализированных терминов провоцирует ошибки в диагностике или терапии.
• Иерархические барьеры — медсестры могут чувствовать себя не вправе задавать вопросы или высказывать сомнения врачам из-за иерархической структуры учреждения.

Психология взаимоотношений между врачом и медсестрой оказывает влияние на эффективность медицинской помощи. Умение строить взаимоуважительные, поддерживающие отношения, распознавать и управлять стрессом, а также развивать коммуникативные навыки являются ключевыми для создания сильной команды, способной предоставлять медпомощь пациентам.